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10 CLAVES DEL RETAIL DE BRASIL PARA VENDER MÁS
Estas notas, apoyadas en escrito de ILACAD, aplican perfectamente a la realidad colombiana. Lecciones para los comerciantes. La más reciente crisis política volvió a afectar a Brasil, y el retail, que de a poco se recuperaba de tormentas previas, no quedó ajeno al estallido. Sin embargo, el comercio detallista debe seguir adelante y, tal vez más que nunca, implementar todo aquello que pueda captar al consumidor, retenerlo y hacerlo regresar. En la época del “valor agregado” estas son las 10 tendencias del retail brasileño y de la región: #1 – Presencia digital. Estar presente digitalmente es una obligación para los minoristas, sin excepción. Hoy en día el consumidor realiza un 60% más de sondeos previos que el año pasado, lo que quiere decir que mucho antes de estar físicamente en una tienda, el potencial comprador ya realizó búsqueda en los medios digitales para saber más sobre la marca y sus productos. Todos los canales virtuales que sean posibles utilizar estarán ayudando al negocio físico porque la comunicación es previa, y la experiencia comienza desde el primer contacto o intento de contacto. #2 – No es sólo el producto, es la experiencia. En la actualidad, con tantas opciones en el mercado, la posibilidad de acceder a toda la información desde internet y realizar comparaciones antes de tomar una decisión, lo que puede marcar una diferencia es brindarle al cliente una experiencia personalizada, una historia de lo que está consumiendo, un espacio especial al momento de consumirlo. Diferenciales: decoración, personalización en el empaque o un toque distintivo que sume valor al producto, un espacio agradable, cómodo, que brinde información o servicios adicionales a los que se pueden encontrar desde el sillón de casa en internet. Analizar al Shopper, realizar encuestas, conocerlo en detalle para saber cuáles son sus preferencias, qué le gusta hacer, cómo, cuándo, con quién, serán datos que, bien aplicados, podrán significar un plus y llamar la atención al momento de toma de decisión. #3- Una buena razón para ir a la tienda. Hoy, en esta era extremadamente digital, ir a una tienda física requiere un gran esfuerzo en movilidad, tiempo y hasta dinero. Si puede encontrar lo mismo en internet, ¿por qué iría hasta la tienda? Es por eso que la identificación que sienta el cliente con la empresa puede ser un rasgo positivo. Darle valor a la empatía puede valer la pena. #4 – Agilidad y transparencia. Un producto de calidad, un precio accesible, un stock disponible, un tiempo de entrega rápido, quedan sin efecto si la respuesta de la cadena es inexistente. Responder las dudas de los clientes, informar los cambios o las novedades de su negocio y atender a aquellos que hayan tenido una experiencia desfavorable, son acciones valiosas en tiempos de redes sociales, donde cualquier noticia alcanza a miles de personas y donde las críticas positivas serán beneficiosas y las negativas podrán dañar seriamente la reputación de la marca. #5 – Priorizar el barrio. Más de 70% de las personas realizan sus compras en un radio de hasta 14 kilómetros de distancia de la casa, lo que coincide con el crecimiento a pasos agigantados de las tiendas de proximidad. Conocer a los clientes cercanos, las preferencias y necesidades barriales, los mejores horarios, el público mayoritario, los productos más buscados, entre otras, ayuda a las ventas. #6 – Asociarse para ofrecer nuevas formas de pago. La posibilidad de poder pagar sin usar efectivo, sin sacar siquiera la billetera, con nuevos sistemas de pago dan a las empresas la seguridad de controlar los incumplimientos de pagos, algo usual en mercados en los que aún funcionan “el cuaderno” o el “fiado”. #7- Whatsapp y apps como medio de pago. En 2016 el Whatsapp superó el billón de usuarios en aplicaciones, y junto con Messenger, Viber y WeChat forma un grupo de apps que suma más de tres billones de usuarios. Pero además de ser una red de comunicación, Whatsapp se convirtió en un canal mediante el cual las personas intentan hacer negocios. Conscientes de esto la aplicación se apresta a ofrecer la realización de pagos. #8- eCommerce como alternativa para el control del incumplimiento. Teniendo en cuenta un mercado donde aún se utilizan las facilidades de pago de palabra, o incluso la posibilidad de llevar un producto y pagarlo con posterioridad, el hecho de utilizar el canal de venta online asegura el pago mediante el cobro por tarjeta de crédito, débito o cupón antes de recibir el producto. #9 – Pago por presencia. La idea de poder entrar a una tienda, tomar los productos y salir sin pasar por ningún checkout, sin realizar ningún pago y sin necesidad de interactuar con alguien, es real, existe, y lo vemos de la mano de Amazon con su modelo Amazon Go. Allí hay una tendencia más real de lo que parece. Se trata del concepto Mobile Wallet y Mobile Payment, un sistema que reconoce al cliente cuando ingresa a la tienda, de esa forma, después de su salida, su compra se cierra y el valor se descuenta de la tarjeta de crédito o débito. Este punto suena exótico en Colombia. #10- En caso de emergencia, utilice BOTs. Si la cantidad de mensajes en redes sociales supera la capacidad de respuesta, una posibilidad, para atender el canal de comunicación activo y atender las necesidades o inquietudes de los clientes, es utilizar BOTs. Un bot es un programa informático, imitando el comportamiento de un humano. Muchas empresas se resisten a contratar a Community Managers para atender sus redes las 24 horas, es por eso que el uso de BOTs puede resultar una opción aceptable. Existen plataformas gratuitas que ofrecen este servicio.